Besserer Service durch Daten:
Wie Landesbehörden von datenbasiertem Kundenservice profitieren

Kannst du uns ein Beispiel aus der Praxis geben, wie Daten den Kundenservice in einer Landesbehörde tatsächlich verbessert haben?

Moritz Borchert: Ja, ein aktuelles Beispiel zeigt, wie die Analyse von Telefonie-Statistiken den Kundenservice einer Landesbehörde gezielt verbessert hat. Durch die Auswertung der Anrufdaten wurde deutlich, zu welchen Zeiten bestimmte Dienstleistungen besonders stark nachgefragt werden. Auf dieser Basis konnte die Personaleinsatzplanung gezielt angepasst werden, sodass Mitarbeitende genau dann verfügbar sind, wenn der Bedarf am größten ist. Das Ergebnis: kürzere Wartezeiten, effizientere Bearbeitung von Anfragen und insgesamt ein besseres Serviceerlebnis für die Bürger:innen.

Was sind typische Herausforderungen, denen Landesbehörden beim Einsatz von Daten für den Kundenservice begegnen?

Moritz Borchert: Eine der größten Herausforderungen sind fragmentierte Systemlandschaften mit isolierter Datenhaltung (die bekannten „Datensilos“) und inkompatiblen Datenformaten. Oft fehlen einheitliche Erhebungsprozesse – sei es aus technischen Gründen oder wegen Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes. Dadurch entstehen unübersichtliche Datenstrukturen, die in vielen Fällen in manuellen Excel-Sammlungen münden. Ein weiteres Hindernis ist die fehlende Akzeptanz: Mitarbeitende fragen sich oft, welchen konkreten Nutzen die Datennutzung für ihre tägliche Arbeit bringt, während auf Führungsebene nicht immer ausreichend Bewusstsein oder Interesse für datenbasierte Optimierungen im Kundenservice vorhanden ist. Ein erfolgreicher Einsatz von Daten erfordert daher sowohl eine technische als auch eine kulturelle Veränderung in der Verwaltung.

Wie wird sich die Rolle von Daten im Kundenservice von Landesbehörden weiterentwickeln?

Moritz Borchert: Die Erwartungen der Bürger:innen an den Staat werden zunehmend von digitalen, allgegenwärtigen und transparenten Angeboten geprägt sein. Anträge ausfüllen – erst recht in Papierform – sollte in Zukunft die Ausnahme sein. Stattdessen erwarten Bürger:innen, dass Leistungen proaktiv und automatisiert bereitgestellt werden. Ein Beispiel: Während die Steuer-ID eines Neugeborenen bereits automatisch zugestellt wird, müssen Eltern viele weitere Leistungen noch immer bei verschiedenen Stellen selbst beantragen. Künftig könnte der Staat solche Prozesse intelligent vernetzen, um Verwaltungsleistungen ohne zusätzliche Hürden bereitzustellen. Dafür braucht es eine gezielte Nutzung von Daten, interoperable und vernetzte Systeme, eine moderne Dateninfrastruktur und eine Bürger: innen-orientierte Haltung, eine Datenkultur, die eine effiziente und nutzerfreundliche öffentliche Verwaltung ermöglicht.

Was würdest du einer Landesbehörde raten, die gerade erst beginnt, Daten für ihren Kundenservice einzusetzen?

Moritz Borchert: Zunächst einmal: Glückwunsch an jede Landesbehörde, die beginnt, Daten für den Kundenservice zu nutzen! Der erste Schritt ist oft der schwierigste. Mein Rat: Starten Sie mit einer überschaubaren, aber relevanten Dienstleistung, anstatt gleich die komplexeste Herausforderung anzugehen. So lassen sich schnell erste Erfolge erzielen, die das Team motivieren und wertvolle Erfahrungswerte für größere Projekte liefern. Ein agiles, iteratives Vorgehen ist dabei entscheidend: Statt monatelang theoretische Konzepte auszuarbeiten, sollten Behörden praxisnah starten, konkrete Etappenziele definieren und flexibel nachsteuern. Ebenso wichtig sind eine offene Kommunikation bei Herausforderungen und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens. Denn der Einsatz von Daten ist kein einmaliges Projekt, sondern eine fortlaufende Entwicklung, die schrittweise in den Arbeitsalltag integriert werden sollte.

Weitere Informationen

• Webinar-Aufzeichnung „Den Kunden im Blick: Kundenservice bei Landesbehörden – wie Daten richtig helfen können“